واحد پیگیری امور بیماران

 

مسئول: ستار بلدی
مدرک تحصیلی: لیسانس حقوق

 

شرح وظایف واحد پیگیری امور بیماران

- رسیدگی به شکایات ، پیشنهادات و انتقادات بیماران ، همراهان و مراجعین بیمارستان با رویکرد پیشگیری از بروز شکایات و نارضایتی و ارائه گزارش به کمیته اخلاق بالینی

-  شناسایی نیازمندی های بیماران و پیگیری برای تسهیل و روان سازی آن ها

- پیگیری امور بیماران در مورد کفایت خدمات و مشکلات احتمالی و رفع موانع فرایندی و ناهماهنگی بین بخشی

- بازدیدهای میدانی و بررسی وضعیت روند مراقبت ودرمان بیماران و شناسایی مشکلات و عوامل نارضایتی بیماران و گزارش به تیم رهبری و مدیریت

- کنترل فرایندهای اصلی و خدمات ارائه شده به بیمار از نظر زمان دسترسی به خدمات و مدت انتظار بیمار با همکاری صاحبان فرایند

- شناسایی موارد منجر به خسارت به گیرندگان خدمت و گزارش به تیم رهبری و مدیریت

- ارائه شاخص شکایات ، پیشنهادات و انتقادات بیماران ، همراهان و مراجعین بیمارستان به صورت فصلی

-  رضایت سنجی بیماران اورژانس ، درمانگاه وبخش های بستری به صورت فصلی

- برقراری تماس تلفنی جهت پیگیری امور بیماران پس از ترخیص

روش های حصول شکایات عبارتند از:

مراجعه حضوری به دفاتر مربوطه در مجتمع بیمارستانی
دریافت تلفنی و پیامکی شکایات
دریافت شکایات از طریق سامانه رسیدگی به شکایات به آدرس:

 http://shekayat-imam.ajums.ac.ir


دریافت شکایات از طریق صندوق های انتقادات و پیشنهادات

 

 

چگونگی پاسخ دهی به شکایات واصله :

مسوول دریافت کننده شکایات موظف است، در صورتی که شکایت کننده مایل به ثبت شکایت خود باشد، اطلاعات مربوطه را در فرم مخصوص پرنموده و ظرف حداکثر ۴۸ ساعت به شکایت رسیدگی نماید و اطلاع رسانی لازم را در این خصوص به فرد شاکی انجام دهد.

 

در صورت عدم دریافت پاسخ شکایت طی مدت یک هفته مسئول رسیدگی به شکایات موظف است مجدد نامه پیگیری پاسخ به شکایت مربوطه را ارسال و پیگیری نماید.
به علاوه مسوول دفتر موظف است جمع بندی اقدامات انجام شده در خصوص رسیدگی به شکایات را به صورت ماهیانه و همچنین آمار تحلیلی نیز بصورت سه ماهه به مدیر واحد نظارت بر درمان گزارش نماید.

 

شکایات شاخص

1-کنسل شدن عمل بیماران بعد از چندین نوبت جابجایی زمان بستری و عمل آنان در بخش های مختلف.

-معمولا در این موارد از طریق رئیس بخش ،رزیدنت ارشد بخش و نهایتا  از طریق رایزنی معاونت درمان بیمارستان سعی در کمک و رفع مشکل بیماران می گردد

2-عدم دسترسی به تیم درمان(پزشک معالج،بی اطلاعی تعدادی سرپرستاران از روند درمان)جهت دریافت اطلاعات درمانی بیماران.

-ارتباط با پزشک مربوطه ،رزیدنت ارشد بخش و پرستار بیمار جهت دریافت اطلاع از روند درمان و انعکاس به همراهان بیمار

3-کمبود کیفی در واحد اطلاعات و عدم پاسخگویی مناسب به سوالات وابهامات همراهان بیمار.

-این واحد اقدام به برقراری ارتباط با مسئولین بخش ها ،رایزنی با پزشکان معالج ،ایجاد ارتباط بین همراه بیمار با تیم درمان سعی در رفع استرس و نگرانی بیمار و همراهان می نماید.

4-ارتباط نامناسب واحد انتظامات با ارباب رجوع و برخورد سلیقه ای با همراهان و بیماران.

-با ارتباط موثر با مسئول واحد انتظامات و کمک وهمکاری موثر وی اقدام به رفع سوء تفاهمات و گره گشایی مشکل بیماران و همراهان آنان می گردد.

5-تهیه وسایل جراحی ،دارو و تجهیزات مورد نیاز درمانی بیماران جهت ادامه درمان.

-با ارتباط منظم و موثر مسئول واحد تدارکات ،ارتباط با پزشکان معالج ،مسئول فنی داروخانه نسبت به حل مشکل بیماران اقدام می گردد.


6.0.3.0
گروه دورانV6.0.3.0